Customer Relationship Management (CRM) ist ein Ansatz zur Unternehmensführung. Die Güte eines CRM-Systems hängt von der Qualität des Zusammenspiels sowie der einzelnen Bausteine an sich ab. Immer häufiger setzen Kunden auf Mobile CRM. Das bedeutet, dass für die Umsetzung des CRMs insbesondere Kommunikationstools aus dem Mobile Marketing genutzt werden.
arvato mobile bietet seinen Kunden ausgereifte Bausteine für die Realisierung eines CRM-Systems mit mobilem Schwerpunkt. Bestandteile des mCRM (Mobile Customer Relationship Management) Konzepts:
Bewerbung
Die Vorteile müssen dem User über Werbemaßnahmen kommuniziert werden. Dazu können alle Kanäle – von TV und Print bis hin zu SMS-Werbung – genutzt werden. Gute Aufhänger für die Werbung sind beispielsweise Free-SMS-Kontingente, Gratis-Handy-Games oder MMS-Grüsse.
Registrierung
Der Anreiz entscheidet! User entscheiden sich für eine Anmeldung, wenn sie daraus einen Nutzen ziehen. Ein Mehrwert kann durch eine Mischung von Information, Unterhaltung und geldwerten Anreizen etwa in Form von Rabatten oder Zugaben geschaffen werden.
Der Registrierungsprozess, bei dem der User seine Daten eingibt, erfolgt via Web-Maske oder per SMS. Wichtig ist, dass ein sogenanntes „Double Opt In“-Verfahren gewählt wird, um maximale Sicherheit und Seriosität im Umgang mit den Kundendaten zu gewährleisten. Dabei muss der User seine Daten nach der Anmeldung noch einmal freigeben. Dazu erhält er eine E-Mail oder SMS, die er bestätigen muss.
Datenbank
Das physische Kernstück eines jeden CRM-Systems ist die Kunden-Datenbank, in der alle vorhandenen Userdaten verwaltet werden. Je mehr der User von sich Preis gibt, desto zielgenauer können in der Folge User-individuelle Maßnahmen zur Kundenbindung abgeleitet werden.
Über die Datenbank werden die Daten nicht nur verwaltet, sondern hierüber findet auch die Steuerung der Aktionen statt. Die Datenbank liefert umfassende Reporting- und Controlling-Funktionen. Sämtliche Maßnahmen und die entsprechenden Reaktionen der User werden über die Kundendatenbank dokumentiert. Es ergibt sich somit im Lauf der Zeit ein immer besseres Bild, welche Maßnahmen vom einzelnen User als positiv wahrgenommen werden und auf welche keine oder nur geringe Response erfolgt. Zukünftige Aktionen werden dann entsprechend gesteuert.
Mehrwerte/Mobile Content
Das konzeptionelle Kernstück sind die Inhalte, die dem User im Rahmen des CRM-Programms geboten werden. Im Fall von mCRM sind dies Inhalte, die im besonderen Maß auf eine mobile Kommunikation mit dem User ausgerichtet sind: - Unterhaltung / Spass:
Wallpaper, Screensaver, Themes, Games, Musik … für das Handy - Infotainment:
Produkt- und Unternehmens-Infos (z.B. mit regionalem Targeting), sponsored Infos (z.B. Sport-News presented by …), Coupons, Rabatte, … - Mobile Goodies:
Free SMS, Gewinnspiele (auch mit QR-Code), Wettbewerbe, … - Virale Tools:
MMS-Greeting-Cards, Send-a-Friend-Mechaniken, …
Kommunikation
Die Kommunikation mit dem User erfolgt im Rahmen eines mCRM-Programms über SMS, MMS, zunehmend aber auch über das mobile Internet.
Die einzelnen technischen Bestandteile eines mCRM-Konzepts und die Inhalte einer „mobilen Kommunikation“ sind dabei nur eine notwendige Bedingung für den Erfolg eines mCRM-Systems. Das eigentliche „Geheimnis“ besteht darin, das Verhalten und die Reaktionen der User zu bewerten und geeignete Maßnahmen abzuleiten, die dem User auch weiterhin das Gefühl vermitteln, einen echten Mehrwert durch die Teilnahme an dem Programm (Kunden-Club o.ä.) zu erhalten. Eine zielgruppengenaue Ansprache nach Alter, Geschlecht und Interessensgebieten, verbunden mit den passenden Inhalten ist dafür die Grundvoraussetzung.
arvato mobile bietet beides:- Wir verfügen neben unserer technischen Kompetenz, derartige Systeme umzusetzen und zu betreuen, auch über den notwendigen Content sowie die Kommunikations-Tools
- Insbesondere verfügt arvato mobile aber über mehrere Jahre Erfahrung in der konzeptionellen Beratung und Betreuung von mCRM-Programmen. Diese Erfahrung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg oder Misserfolg eines solchen Programms!
Im Übrigen ein Erfolg, der sich messen lässt: Kundenbindung ist kein Selbstzweck sondern führt nachweislich zu höheren Umsätzen pro User durch häufigere und umsatzstärkere Kaufprozesse. Sprechen Sie uns an (b2b.newsletter@arvato-mobile.de)!
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